Fases de la Entrevista

Como bien hemos comentado con anterioridad, la entrevista es un diálogo o conversación entre dos o más personas que tiene un propósito o fin.


Nosotros como trabajadores/as sociales tenemos la responsabilidad de dirigir la entrevista de forma tal que logremos alcanzar los propósitos para la cual fue diseñada.

Toda entrevista tiene prácticamente tres fases o etapas que no debemos olvidar: inicial, desarrollo y final.

Fase inicial

En la fase inicial no debemos olvidar crear una atmósfera adecuada para que el cliente pueda sentirse lo más cómodo posible así como tampoco debemos olvidar saludarlo pues esto propicia que fluya el diálogo.

El explicar el propósito de la entrevista e indagar las expectativas del cliente sobre la entrevista, son partes importantes en esta etapa sobretodo porque se le extiende la invitación a clarificar cualquier duda que pueda tener sobre la finalidad de la entrevista o incluso hasta nuestros roles como profesional.


Fase de desarrollo

La fase de desarrollo es la que contiene el grueso de la entrevista.

Es importante planificar nuestras entrevistas para así saber hasta que punto vamos a llegar. 


En esta fase se registran los eventos más fundamentales, por eso es que tenemos que tomarnos el tiempo que sea necesario.

En ocasiones, el contenido de la entrevista fluye porque tenemos una plantilla de recolección de datos lo suficientemente estructurada como para brindarnos una guía de lo que debemos preguntar. Si por el contrario no es ese el propósito de nuestra entrevista, debemos tomar en cuenta que en su desarrollo se pueden dar una serie de dinámicas que podrían afectar el rumbo de nuestra conversación. Por ejemplo, si el sistema cliente se muestra muy pasivo y con miedo o manipulador; o si el agente de cambio se muestra muy suspicaz.


Fase de terminación

La fase de terminación o conclusión se inicia en el momento en que alcanzamos el objetivo de la entrevista. Por lo general, resumimos lo que sucedió para que ambas partes (Entrevistado y Entrevistador ) queden conformes, fijamos fechas para próximas reuniones o programamos actividades.

En esta fase también podemos sacar unos minutos para ver como se sintió el cliente conforme al proceso de entrevista.

Fases de la Entrevista según Teresa Rosell

A modo de resumen del libro de Teresa Rosell "La entrevista en el Trabajo Social" podemos esquematizar las fases de la entrevista en nuestra profesión de la siguiente manera:

Primera fase o fase de recepción y acogida.
Creación de un clima de confianza, facilitando la comunicación, comprensión, intercambio …
Es importante dejar expresarse al usuario, no hacer preguntas cerradas.

Fase de exploración.
Hay que procurar que el usuario exprese el motivo por el que acude al servicio.
En esta fase valoraremos la profundidad de la demanda.

Fase de intercambio o clarificación.
Solicitar informaciones concretas para completar el análisis-situación.
En esta fase deberemos de consolidar / verificar las hipótesis, concretando y delimitando la situación.
Síntesis, resumen de la entrevista y verificación de la comprensión de los contenidos.

Fase final.

Despido.
Atención a las últimas revelaciones o detalles. 


Como nota final, añadir que Teresa Rosell resalta que el Trabajador Social debe estar receptivo y en estado de observación de principio a fin de la entrevista.

Requisitos de una Entrevista

A modo de resumen y vista rápida os pongo los principales requisitos que son necesarios para llevar a cabo una entrevista dentro de nuestra profesión y obtener los mayores resultados dentro de nuestra investigación.

El esquema quedaría organizado en los siguientes puntos:

  - Determinar el propósito de la entrevista 
  - Clarificar, concretar el objetivo y el resultado buscado 
  - Acondicionar el lugar 
  - Medir el tiempo 
  - Crear un ambiente favorable al intercambio 
  - Sondear, explorar 
  - Adaptar estrategia y táctica 
  - Sintetizar y concluir la entrevista

La Transcripción de la Entrevista

La transcripción de la entrevista es pasar a papel, o su análogo en el ordenador, la información recogida durante la entrevista mantenida con el usuario.

De la calidad de la transcripción de la entrevista depende en gran parte la calidad de nuestra investigación. Dos casos pueden presentarse en la transcripción: el primero en el que nosotros mismos y confiando en nuestra memoria la hacemos y el segundo, en el que nosotros mismos u otra persona transcribe el material captado por la grabadora.

Hay algunos trucos que pueden contribuir a la transcripción. Taylor y Bogdan (1996:62-64) sugieren:

• Tratar de identificar las palabras clave que la persona interrogada utiliza; así, con la ayuda de éstas, es posible reconstruir frases enteras. 

• Tratar de acordarse del principio y del fin de la conversación; en general, una cuestión demanda una respuesta que lleva a otra cuestión. Acordándose del principio, la analogía ayuda al observador a recordar la sustancia de largos monólogos.


Dibujar un diagrama de los lugares observados ayudará a recordar los desplazamientos y a hacer resurgir los eventos, conversaciones e incidentes momentáneamente olvidados. Rehacer mentalmente el camino realizado ayudará a recrear la cronología de los eventos y servirá de ayuda para la memoria. 

• Cuando es posible, el investigador tomará notas durante las entrevistas o las observaciones. Son pedazos de frases, citas que le ayudarán a acordarse de la conversación cuando llegará el tiempo de redactar. Sucede sin embargo, que las personas interrogadas no dan su consentimiento para tomar notas; intimidados, ellos se sienten juzgados y sienten confusamente ser observados quitándole su sentimiento de colaboración. En este caso, es mejor no hacerlo: una buena entrevista tiene más importancia que algunas notas garabateadas aprisa que hacen desconfiar a la persona.
Algo muy importante es la necesidad de redactar las notas inmediatamente después de la entrevista. De ser posible, la transcripción de memoria deberá ser considerada como parte de la misma entrevista. El paso del tiempo, los contactos eventuales con otras personas o la realización de diversas actividades jugarán en nuestra contra. Debemos recordar que el olvido aparece rápidamente.

Durante el proceso de transcripción no todas las ciencias sociales tienen los mismos procedimientos. Para el Trabajo Social, la Sociología, la Antropología, entre otras, son más importantes las palabras y el sentido que se le da a la comunicación.

Viviane Labrie (1982) formula algunos principios para la transcripción de documentos orales:

• El documento trascrito debe ser fiel a lo que dijeron los interlocutores y debe ser realizado con el respeto de las personas a las que concierne.

• En la trascripción, el documento debe presentar una experiencia oral directa

• El transcriptor debe sujetarse al sentido transmitido y quitar toda ambigüedad creada por el pasaje a lo escrito.

• Una primera trascripción debe ser generosa y proporcionar amplias informaciones


La información que obtenemos en la entrevista es diferente: una parte es útil inmediatamente, otra lo será más tarde y otra será inútil. Deberemos enfocar la entrevista a obtener la mayor información útil posible.

A tener en cuenta en una entrevista...

Para llevar a cabo una buena entrevista tenemos que pensar que la mejor opción es prepararla.

Dos planos deben distinguirse en esta preparación: el SABER HACER y el SABER SER.

El primero, refiere a la competencia del investigador, quien debe haber adquirido conocimientos suficientes para situar los hechos referidos, detectar su importancia y responder a las demandas de precisión del entrevistado. Además, está obligado a determinar el nivel de profundidad del intercambio, así como la importancia de los hechos y de las actitudes.

En tanto que el segundo, concierne a la capacidad del investigador para mantener la atención y el interés; guardar neutralidad y apertura intelectual para captar la información, así como tener ciertas aptitudes para realizar la entrevista. 

En relación a éstas, Mayer y Ouellet (1991) mencionan las siguientes: 

• Inspirar confianza. 
• Suscitar y mantener el interés. 
• Escuchar y no intervenir, excepto en los momentos propicios. 
• Reducir las distancias que pueden crear las diferencias de status social de cultura ente él y su interlocutor. 
• Reducir las barreras psicológicas reconociendo y dándole la vuelta a los mecanismos psicológicos utilizados (huida, racionalización, esconderse, etc.) 
• Aprovechar el campo de conocimientos del informador y explotarlos.
• Aprovechar el campo de conocimientos del informador y explotarlos. 


Además de las aptitudes, otros autores, como Tremblay (1968), han insistido en la importancia de las actitudes. He aquí algunas de ellas: 

• Apertura de espíritu: dejar libre curso al verbo del informador 
• La empatía: escuchar lo que dice el informador comprendiendo su punto de vista.
• La aceptación incondicional: estar disponible a la persona interrogada e interesarse por lo que dice. 
• La actitud no directiva: no hacer intervenciones que tiendan a modificar de alguna manera lo que es dicho por el interrogado o lo que hace durante la entrevista. 
• El rechazo de considerar toda respuesta como definitiva: examinar de manera crítica las informaciones obtenidas. 
• El silencio cuando el interlocutor habla: evitar de emitir su propia opinión o apreciación de hechos antes que el interrogado haya respondido a las cuestiones. 
• La ayuda al interrogado: no se deben reforzar las respuestas ni tampoco empujarlas hacia prejuicios, informaciones recibidas de otros.

Clasificación de las Entrevistas

Según Grawitz (1984), se pueden clasificar las entrevistas según un “continuum” que admita en cada lado los tipos más extremos: un polo máximo de libertad y profundidad y un polo mínimo. Entre estos dos polos se sitúan gradualmente los tipos intermedios. Resulta de ello el esquema siguiente: 


1.-La entrevista clínica (psicoanálisis, psicoterapia) 
2.- La entrevista profunda 
3.- La entrevista de respuestas libres 
4.-La entrevista centrada o focused interview 
5.-La entrevista de preguntas abiertas 
6.-La entrevista de preguntas cerradas

Paso a dar unas pinceladas a cerca de cada uno de los tipos que componen esta clasificación:

1.- La entrevista clínica psicoanalítica o psiquiátrica. Admite pocas preguntas, el encuestado elige los temas a evocar en varios encuentros. En ocasiones es un monólogo y todo lo que él dice importa. El encuestador se interesa por el contenido manifiesto de lo que dice el paciente, pero también por la forma en que lo dice. El objetivo es ante todo terapéutico. 

2.- La entrevista profunda. El encuestador es quien sugiere el campo a explorar. Se conserva una cierta libertad en la forma de llevar la entrevista, como el encuestado en la forma de responder. Como en la entrevista clínica, el encuestador observará el contenido latente y analizará los datos de forma cualitativa. Pero con dos diferencias: por una parte, el objetivo no es necesariamente terapéutico, por otra, el objetivo es limitado. 

3 y 4.- La entrevista de respuestas libres y la entrevista centrada. A pesar de que Grawitz (1984) trata de diferenciar estos tipos de entrevista respecto de la anterior, existe una similitud y su especificidad no es evidente. Es difícil estar de acuerdo sobre los matices que separan estas dos técnicas de entrevista por su grado de libertad o de profundidad. Estas entrevistas se caracterizan por numerosas preguntas, lo que ofrece al encuestador una orientación flexible. La entrevista centrada tiene por objeto la atención en una experiencia. Su método es más estricto que el de la entrevista de respuestas libres, ya que la elección de los encuestados y el objetivo son más precisos. Probablemente la diferencia con el tipo de entrevista precedente está en la elaboración previa de hipótesis, el establecimiento de una guía de entrevista -a la cual se le pueden añadir más preguntas- y que los resultados se cuantifican a pesar de que el análisis es cualitativo. 

5.- La entrevista de preguntas abiertas. En ésta se hacen preguntas precisas redactadas pre­viamente y se sigue un orden previsto. El encuestado, por su parte, es libre de responder como desee, pero dentro del marco de la pregunta hecha. 

6.- La entrevista de preguntas cerradas. Este tipo de entrevista es la más estructurada. Se utiliza un cuestionario estandarizado con preguntas redactadas de antemano, con un orden que el encuestador debe respetar, y la respuesta es con una elección limitada.